Dalam tempoh hampir 3 minggu ini, saya menghadapi kesukaran untuk mengakses ke internet lebih - lebih lagi untuk melayari laman web daripada pihak Google. Hal ini termasuklah kesukaran untuk mengakses ke Adwords, Adsense dan Gmail.

Setiap kali saya membuka email Gmail, beginilah paparan yang tampil. Terpaksalah saya menggunakan Basic HTML view sahaja untuk masuk ke dalam Inbox.

Adakah anda turut menghadapi masalah yang sama? Atau mungkin masalah ini timbul dikawasan saya sahaja? Hmmm… Banyak kerja jadi lambat lebih - lebih lagi untuk urusan download dan upload…

Baiklah, hari ini saya ingin berkongsikan TIPS bagaimana anda boleh meluahkan masalah yang anda hadapi dalam membangunkan perniagaan internet anda, masalah teknikal laman web atau apa - apa persoalan yang berkaitan dengan industri perniagaan di internet.

Saya acap kali menerima email yang bertanyakan pelbagai macam perkara bermula daripada perkara - perkara asas perniagaan internet sehinggalah ke bahagian teknikal laman web. Terima kasih buat anda yang pernah menghubungi saya.

Pelbagai macam kerenah email yang saya terima dan pelbagai macam gaya penulisan yang saya lihat. Ada yang sopan dan ada yang “rock”…. Ada yang lengkap soalannya dan ada yang tidak diketahui hujung dan pangkal soalannya.

Pendek kata, sepanjang saya mengendalikan “customer service” ini, ia adalah merupakan satu pengalaman yang begitu berharga kerana saya sendiri telah mempelajari pelbagai macam perkara terutama sekali pengalaman bagaimana untuk menguruskan pelanggan.

Jika dulu saya berseorangan mengendalikan “helpdesk”, kini saya ada 2 orang lagi rakan yang akan membantu saya. Walaubagaimanapun, buat masa ini saya masih lagi memantau kesemua email - email yang terkirim.

Boleh dikatakan 80% email yang dikirimkan oleh pengguna ke ruangan support tidak menepati atau tidak lengkap dengan butiran yang diperlukan.

Jika dilihat pada ruangan bantuan saya di http://support.usahaniaga.com, saya telah meletakkan garis panduan ringkas iaitu bagaimana cara terbaik untuk menghubungi pihak saya. Namun, saya percaya tidak semua yang membaca ruangan tersebut dan kerana itu banyak soalan yang terkirim tidak mengikut prosedur yang telah ditetapkan. (Maybe saya akan update lagi kandungan ruangan tersebut)

Apakah maksud saya email yang terkirim tidak menepati prosedur yang telah ditetapkan? Jika dilihat pada ruangan support tersebut, ada ruangan kategori / department yang telah disediakan mengikut permasalahan yang dihadapi.

Sebagai contoh, jika seseorang pengguna itu mempunyai masalah berkaitan download produk, maka mereka haruslah masuk ke department yang betul iaitu department download produk.

Tetapi apa yang dapat saya lihat adalah pengguna - pengguna yang mengirimkan ticket support (email) ke department yang salah. Mungkin hal ini tidak diberi perhatian oleh mereka kerana mereka tergesa - gesa ingin mendapatkan jawapan.

Untuk pengetahuan, konsep department “support system” ini adalah sama sahaja dengan konsep department di dunia pekerjaan. Bil air, permasalahan air haruslah dirujuk pada Indah Water. Bil elektrik, permasalah elektrik, haruslah dirujuk pada TNB. Adakah patut jika anda bertanyakan masalah air pada TNB ?

Perkara yang kedua ingin disentuh adalah berkaitan kandungan email yang dikirimkan. Saya suka membaca email yang mempunyai introduction serta menyatakan masalah yang dihadapi dengan jelas.

Dibawah ini adalah CONTOH 3 situasi gaya pengirim email. Silalah pilih gaya manakah yang memberi anda input yang secukupnya untuk anda membantu jika email ini dikirimkan kepada anda.

****************
Email 1 (Rock Kapak)
****************

Department: Joint Venture

Daripada: user@user.com

Tajuk: Tolongg… Kenapa tak boleh bukak fail????

Pesanan: Aku tak dapat buka la fail yang di download. Harap dapat bantu dengan segera.

****************
Email 2 (Rock Steady)
****************

Department: Soalan Terbuka

Daripada: user@user.com

Tajuk: Dah download tapi tak dapat buka fail

Pesanan: Salam Amirol, saya tak dapat buka fail yang di download dari laman web saudara. Harap dapat bantu saya.

****************
Email 3 (Terhangat)
****************

Department: Masalah Download - Produk A

Daripada: user@user.com

Tajuk: Permasalahan Unzip dan Mohon Rujukan.

Pesanan: Salam Amirol,

Saya user, salah seorang pengguna produk A saudara dari www.domain.com. Saya telah selesai download produk A dan telah cuba untuk unzipkan produk tersebut menggunakan perisian winzip. Namun terdapat masalah yang timbul iaitu sistem menyatakan “fail corrupted… cannot achieved”. Bolehkah saudara membantu saya memberikan jalan penyelesaian kepada permasalahan ini?

Terima kasih

user

****************

Ketiga - tiga email ini mempunyai soalan yang sama maksudnya tetapi dengan 3 gaya penulisan yang berlainan. Jika dilihat, email yang pertama dan kedua adalah TERLALU UMUM dan hal ini akan menyebabkan mana - mana penerima email akan tertanya - tanya apakah masalah sebenar yang dihadapi oleh si pengirim, produk apa, dan dari mana produk tersebut datangnya.

Berbeza dengan email ke3, soalannya adalah lengkap serta email yang dikirimkan adalah lebih mesra dan ini memberikan keselesaan untuk penerima untuk menjawab email serta membantu si pengirim.

Sama sahaja jika anda menulis ayat jualan, manakah yang lebih menarik dan lengkap infonya jika dibandingkan dengan :

“Panduan Ini Mengajar Anda Buat Duit Di Internet” atau “Panduan Ini Mengajar 21 Cara Buat Duit Di Internet Dalam Tempoh 30 Hari sahaja!“

Sudah tentu ayat yang kedua lebih lengkap infonya. Sebagai kesimpulan yang ingin saya sampaikan dalam artikel ini adalah :

1. Sebelum menghubungi seseorang untuk bertanyakan soalan, KENAL PASTI dahulu MASALAH yang dihadapi. Ini adalah kerana saya dapati kadang kala si pengirim tidak mengenali masalahnya sendiri dan hal ini menyebabkan soalan yang dikemukakan tak dapat difahami oleh si penerima.
2. Cari jalan penyelesaian di search engine dahulu iaitu dari Google.com dan Yahoo.com. (Tahukah anda bahawa kadang - kala penerima email memberikan jawapan kepada anda berdasarkan carian dari search engine?)
3. Jika tidak mendapat sebarang jawapan, barulah hantarkan email pertanyaan kepada pihak yang sepatutnya.
4. PASTIKAN TAJUK email yang dikirimkan adalah bersesuaian dengan masalah.
5. Isikandungan email haruslah lengkap dengan pengenalan diri (jika baru pertama kali menghantar email), lengkap dengan maklumat masalah (produk apa, laman web apa etc), jalan penyelesaian yang telah dilakukan, masalah yang timbul (seperti pesanan error yang tampil) dan lain - lain hal. Pastikan persoalan tersebut adalah tepat, padat dan lengkap dengan info yang diperlukan. Jangan buat seperti di email pertama dan kedua dalam contoh diatas. Pastikan anda menggunakan konsep email yang ketiga.
6. Sabar menanti jawapan anda dijawab. Jangan terlalu mendesak / menggesa. (Anda pun sudah tentu tak suka didesak oleh orang lain, ye tak? )
7. Setelah menerima jawapan, pastikan anda fahamkan penerangan dengan jelas dan lakukan apa yang dinyatakan. JIka masalah tidak selesai lagi, reply dengan baik dan nyatakan anda masih menghadapi masalah. Teruskan berurusan jika perlu. Jika tidak perlu atau telah selesai masalah tersebut, ucapkan terima kasih.

Mungkin ada yang merasakan, “aaahh.. skema sungguh langkah - langkah ini”. Tetapi perkara ini lah yang menentukan tahap professional anda serta memberikan perasaan selesa kepada penerima email serta menimbulkan rasa hormat pada anda.

Semoga tips ini dapat membantu anda yang ingin berurusan dengan mana - mana pengguna internet yang lain. Orang kata, biar berbudi bahasa dalam berurusan lebih - lebih lagi orang yang kita “kurang” kenali. Tak rugi pun, malah anda yang bakal menerima manfaatnya kerana penerima akan berasa hormat kepada anda.

p.s - Masih banyak lagi perkara yang perlu saya pertingkatkan dalam system customer support saya. Jika ada apa - apa pandangan, bolehlah berikan pendapat anda dibawah ini.